¿Por qué? El review o comentario ofrece información clave que la mayoría de marcas están desperdiciando porque tan siquiera se dan cuenta que pueden aprovechar. En este sentido es importante anotar que, por ejemplo, el 97% de los consumidores asegura que las reseñas influyen en su decisión de compra, de acuerdo con Angie Jiménez, Vicepresidenta de Operaciones de Extendo.
Esto significa que las marcas deben redoblar esfuerzos por dar seguimiento y contestar las reseñas, pues el 95% de los compradores las leen antes de tomar la decisión de compra de un producto.
Básicamente la práctica de leer las reseñas en una página de una marca es lo homólogo a lo que se hacía años atrás cuando se pedían las recomendaciones de boca en boca. No conozco la marca, así que le preguntaré a quienes sí hayan sido clientes o consumidores y con ello tomaré la decisión
El tema se vuelve aún más relevante si se toma en cuenta que el 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.
- Aquí podemos explicar brevemente el concepto e- Wom: Electronic word-of-mouth communication (eWOM) is any positive or negative statement made by potential, actual or former customers about a product or company which is made available to multiples of people and/or institutions and is spread over the internet (Cheung et al, 2010).
Reseñas mejoran posicionamiento
Otro de los beneficios de dar seguimiento a las reseñas, ofrecer respuestas puntuales y dar un manejo automatizado, esa práctica ayuda a ubicar la marca en mejores posiciones de búsqueda, ya que usa el lenguaje natural de los usuarios que hace eco con las búsquedas que ellos mismos realizan.
Esa comunicación bidireccional entre clientes y marcas se puede alimentar desde la ficha que Google crea para su negocio, y que está disponible en los buscadores, aunque la marca no lo haya solicitado o tenga conocimiento de que existe. Esta ficha pudo ser abierta por la misma empresa o por un cliente muy digitalizado. Es ahí donde la mayoría de las empresas se descuidan y no reclaman esa propiedad y al no reclamar no pueden gestionar los comentarios y menos atender quejas.
Desde la empresa más chica hasta la más grande, absolutamente todas tienen su perfil en Google My Business. La ficha aparece en el buscador en el extremo derecho, e incluye datos importantes de la marca como nombre, tema de servicio, dirección, opción de agregar fotografías, descripción, teléfono, horario y reseñas.
Contar con esta ficha completa le va a ayudar a la marca a facilitar información de contacto relevante para el cliente de una manera muy rápida como horarios y teléfonos y le permite gestionar un canal de comunicación con los clientes: tanto los que dejan un comentario positivo como los negativos deben ser respondidos. Es un servicio gratuito y relevante cuando se habla de SEO local
El SEO local permite optimizar un sitio web para aumentar el tráfico generado de manera gratuita por los clientes potenciales ; además apoya el conocimiento de la marca al aparecer en los resultados de búsqueda local con una clara referencia de ubicación geográfica. Las tareas habituales asociadas con el SEO local incluyen encontrar palabras clave locales, optimizar el perfil de Google My Business de una empresa y *crear citas “NAP”. Estas últimas corresponden a lugares en los que se enumera el nombre, dirección y número de teléfono de una marca.
Los tres pilares de la búsqueda local se relacionan con proximidad (dónde piensa Google que un usuario se encuentra en relación a la dirección de un negocio en el momento de la búsqueda), prominencia (qué tan importante piensa Google que es un negocio en relación a sus competidores cercanos) y relevancia (cuánta relación hay entre un resultado y las palabras que se usaron para articular la búsqueda)
- ¿Qué es LORA?
Local Operation Response Automation – LORA por sus siglas en inglés, es una plataforma que permite de una forma automatizada apoyar a los equipos de marketing a mantener una comunicación más directa con los clientes utilizando GMB.
- ¿Cómo funciona?
Es un software as a service que hace un consumo intensivo del API de GMB para extraer los datos y poder facilitar el acceso a la información, la automatización de respuestas y la visualización de los datos en un panel de control amigable.
- ¿Qué beneficios ofrece para una marca?
Apoya al crecimiento del posicionamiento SEO de las marcas gracias a su capacidad de responder masivamente a comentarios, así como también subida de contenido-publicaciones.
Mejora la percepción de marca a través de una gestión efectiva de las respuestas a los reviews dejados por los clientes.
Facilita el acceso a los datos estadísticos de todas las oficinas en un solo lugar, con la oportunidad de tomar esos datos para realizar diferentes tipos de análisis estadístico. Especialmente si tiene múltiples oficinas y cientos o miles de reseñas por gestionar.
- ¿Qué información permite obtener?
Ver un histórico y en tiempo real las reseñas, evaluaciones de clientes por diferentes criterios: tienda, ubicación geográfica (provincia), configuración de respuestas automáticas que cumplan con reglas establecidas por el cliente, búsqueda de comentarios y un análisis de sentimiento de los reviews de clientes.
