La llegada de la pandemia de Covid-19 cambió la visión del mundo tal y como lo conocíamos. Fue salud uno de los sectores con mayores retos, pues se pusieron a prueba los sistemas a nivel global. La pandemia dejó claro además que una crisis sanitaria puede afectar los negocios y las economías mundiales a escalas inimaginables.
Como toda crisis, la Covid-19 también heredó una gran lección. Entre muchas otras cosas colocó sobre la mesa la urgencia de que el sector salud cuente con una oferta de soluciones digitales innovadoras que mejoren la experiencia y la atención al paciente, y aproveche los datos para salvar vidas, explicó Angie Jiménez, VP de Extendo.
Con la pandemia surge la oportunidad de que el sector salud trabaje de la mano con datos y tecnología, se apoye más en marketing y pueda atender y servir mejor a los usuarios. Las acciones que se tomen serán decisivas y la implementación de procesos de atención permitirá salvar vidas al contar con los datos en el momento preciso.
El Covid-19 es una mina de datos para el sector salud ¿por qué?
Todos estarán de acuerdo en que el COVID-19 marca un antes y un después en la historia mundial. La afectación es total, incluyendo edades, países e industrias; sin embargo, el impacto en el sector salud es radical. Ha puesto los sistemas de salud a prueba a nivel global. Nadie estaba preparado para hacer frente a una emergencia de salud pública de esta escala. Ha evidenciado que algunas de las prácticas de la industria no eran las mejores, consecuentemente hay lecciones y experiencias para aprender y mejorar. La falta de reconocimiento de cómo los factores de salud pueden afectar los negocios hizo que la industria fuera aún más vulnerable.
También está el otro lado de la moneda, el lado positivo (y tal vez el único) el aumento de inversiones en este sector para mejorar sustancialmente la atención y la experiencia de los pacientes. Los gobiernos y las organizaciones tendrán este elemento como un pilar de sus actividades más críticas. La atención médica adoptará conceptos relativamente nuevos para el sector pero comunes en otros sectores; tales como: digitalización de ciertos trámites médicos, la telesalud, la atención remota y otros tipos de soluciones de atención médica digital. Así como el COVID impactó el e-commerce, es muy probable que veamos una ola sísmica de soluciones digitales innovadoras para mejorar la atención al paciente en un futuro muy próximo.
No regresaremos a la nueva normalidad, se trata de construir y moldear esta nueva realidad donde el sector salud trabajará más con datos y tecnología y se apoyará más en marketing para atender y servir mejor a los pacientes. Las acciones que se tomen serán decisivas y la implementación de procesos de atención tendrá la capacidad de salvar vidas gracias a tener los datos en el momento preciso.
¿Cuáles datos le podrían ser útiles a las empresas de salud?
Los hospitales y los doctores hoy tienen un rol diferente, hoy tienen acceso a buenas prácticas a nivel de datos, a nivel de marketing y a nivel de tecnología. Todos en algún momento escucharon la cantidad de casos por día, la curva, el índice de contagios, entre otros. Comenzaron a aparecer en medios de comunicación especialistas no solo del sector salud sino también de estadística para explicar ciertas representaciones gráficas de datos recopilados para buscar generar conciencia en la población.
Todos entablaron contacto con su centro de salud más cercano, público o privado para hacer una prueba de COVID o bien para vacunarse. Se utilizaron códigos QRS para evidenciar el esquema de vacunación, formularios en línea para hacer solicitudes, sitio web para consultar datos casi que diarios sobre el avance de la pandemia, y que pasará después con esa información? cómo se pueden aprovechar para servir una mejor experiencia al paciente?
Mckinsey en uno de sus estudios recomienda:
- Aprovechar los datos y la tecnología a través del análisis predictivo para dirigir la prevención y los recursos clínicos a las personas con mayor riesgo de problemas de salud conductual y necesidades básicas insatisfechas
- Desarrollar ofertas y capacidades de salud virtual más allá de la “tele-urgencia” tradicional que son más capaces de cuidar a los pacientes crónicos
- Aumentar la capacidad de atención médica virtual, remota y domiciliaria para tratar a pacientes con afecciones crónicas o episódicas.
¿Cómo podrían aprovechar esos datos?
Los hospitales han pasado por una transformación digital radical, de expedientes en papel a llevar registros médicos de forma electrónica. Ahora, los centros de salud están frente a otra transformación masiva: la experiencia digital del paciente. ¿Quién no quisiera que la experiencia digital con un centro de salud fuera tan fácil e intuitiva como usar Netflix, Uber o Google?
Hoy el reloj inteligente nos cuenta los pasos, el celular tiene aplicaciones de salud, google se convierte en doctor. ¿Quién no ha googleado síntomas para ver que enfermedad puede tener? ¿Quién no ha googleado una enfermedad después de una visita al médico? ¿Ha googleado a su doctor?. Esto confirma que como clientes ya consumimos contenido pero los centros de salud aún no le sacan el suficiente provecho. Tienen en sus manos (ojala ya en sus planes) la capacidad de introducir experiencias digitales en en TODO el proceso de atención médica. Desde la adquisición de nuevos pacientes, la coordinación de citas, el seguimiento médico, la facturación, etc.
La experiencia del paciente no es algo nuevo para los centros médicos, lo que es importante dejar muy claro que esta experiencia no está limitada al momento de la consulta médica o la sala de espera, el customer journey de ese paciente es cada vez más digital, abarca sitios web y aplicaciones proporcionados por el hospital y por otros proveedores de atención médica, sitios web informativos, aplicaciones de bienestar, sitios de redes sociales y más.
¿Cómo pueden prepararse para aprovechar de mejor manera estos datos? ¿Qué cruce de información podrían hacer para aprovechar los datos?
La experiencia del paciente debe funcionar como un motor estratégico, que trasciende el marketing. Los responsables de estos centros de salud deben tomar decisiones tecnológicas estratégicas. La pandemia aceleró el enfoque en la salud digital de forma masiva e irrevocable; la tecnología no es simplemente una herramienta funcional, sino un impulsor de la experiencia del paciente y como consecuencia los resultados financieros.
Los líderes del sector salud tienen que buscar asociarse con empresas que les “habiliten” capacidades para innovar y cumplir con las expectativas de atención de sus pacientes si quieren ganar su lealtad y confianza.
Arrancar proyectos que les permitan escuchar la voz del paciente, qué y cómo espera que se le atienda, para poder así activar proyectos que den victorias rápidas basadas en tecnología que permitan ampliar el alcance de las iniciativas. Es indispensable que estás victorias rápidas estén alineadas con actividades o resultados que sean de valor real para los pacientes.
Establecer una ruta de proyectos que les permita organizar, dirigir e integrar todos los esfuerzos conforme se van ejecutando y van apareciendo nuevos requerimientos. Aplicar metodologías ágiles en proyectos con alcances cortos.
Procurar habilitar la toma de decisiones basadas en datos y asegurar un proceso de recolección de calidad. La experiencia del paciente cada vez va a estar más digitalizada, permitiendo la captura permanente de datos que enriquecen lel expediente del cliente y así poder habilitar seguimientos estratégicos a pacientes por ejemplo de alto riesgo.
¿Cuánto dinero pueden estar perdiendo en ventas aquellas empresas de salud que no analizan ni aprovechan los datos?
El mercado de la salud digital es enorme: se realizan diferentes estimaciones en función de las tecnologías que se incluyen en el pronóstico. Global Market Insights predice que el mercado superará los USD 504 400 millones para 2025. Esta trayectoria de crecimiento reta al sector a encontrar formas de capitalizar la oportunidad, a comprender el ecosistema, aprender a identificar y resonar con los aliados correctos, determinar tácticas para adquirir clientes y, en última instancia, aumentar los ingresos.
¿Cuáles son los principales errores que cometen las empresas con los datos que poseen?
Hay 3 errores típicos:
- No utilizarlos, preocuparse por tenerlos es el primer paso, pero si los acumulan y no los usan, ¿de qué sirven?
- Los datos no son de calidad, y generalmente se percatan del problema en el momento que se necesitan para hacer algún tipo de análisis.
- Comienza a coleccionar plataformas pero no buscan cómo integrarlos para poder unificar la data. Cada plataforma funciona como una isla y luego está el trabajo de construir los puentes para que se pueda activar esos datos de alguna manera.
¿Qué es salud digital?
Es la combinación de salud con tecnología. El objetivo es brindar servicios de salud mejores y más rentables. Al tener datos del paciente recolectados por diferentes herramientas, se podría dar diagnósticos más rápidos, los doctores pueden intervenir de manera más temprana, administrar el tratamiento de mejor manera, reducir la duración de la enfermedad y/o mejorar la calidad de vida.
En la gráfica siguiente se detalla los principales agentes de la salud digital, es importante recordar que la salud digital tendrá un significado diferente para cada uno de ellos.
