Para poder mejorar:
- Experiencia de los clientes digitales
- Personalización de productos y servicios
- Facilitar compras más en línea más fluidas
- Atención de reclamos, consultas e información de los envíos
Se requiere:
- Asegurar la recolección permanente y segura de los datos de sus clientes.
- Tecnología que permita escalar rápidamente, casi que de manera exponencial. Podríamos decir que, automatizaciones de marketing.
Desde el primer contacto se debe asegurar la correcta recolección de datos que permita iniciar con el pie derecho el registro de las preferencias del cliente.
Muchos marcas asumen que la experiencia inicia cuando se compra, pero en realidad desde que el cliente potencial está expuesto a una campaña en Google, Facebook, Waze o Instagram, ya inició su relación con la marca. Desde ahí la marca ya debe garantizar una captura de datos que le permita impactar a ese nuevo usuario, por ejemplo con técnicas de remarketing.
El mejor ejemplo de una práctica NO efectiva es cuando recibimos un anuncio de un producto que ya compramos ¿Cómo es que la tienda no se dió ni cuenta que ya lo habíamos comprado?
Toda la información del cliente debe estar almacenada en un solo lugar,así evitamos tener información aislada entre los departamentos. Para poder personalizar necesitamos integrar sistemas y datos que nos den la información de valor para cada cliente.
Los clientes siempre agradecerán cuando la tienda en línea recuerda su talla o color favorito, o cuando la marca o vendedor sabe que la persona es un cliente frecuente y le muestra las promociones que solo aplican para esa persona, y la incentivan a realizar más compras.
El punto es que para lograr todo esto, es necesario conectar de una manera estratégica los datos que la tienda tiene almacenados sobre la historia de interacción del consumidor y que la tecnología haga posible que eso no dependa de un humano. La propuesta es que el vendedor de la tienda física sea digitalizado con esa experiencia de recomendaciones o brinde asesoría en función de los datos guardados de las interacciones.
Algunos consejos para mejorar la experiencia digital de los cliente (que también son retos…decirlo es más fácil que hacerlo):
- Analizar la información para encontrar patrones de comportamiento.
- Facilitar el almacenaje de información sobre las preferencias de pago y direcciones de envío, evaluar la satisfacción del cliente con la experiencia de la tienda, el proceso de compra, el envío y la calidad del producto.
Se podrían resumir en:
- Valerse de las plataformas de mercadeo (Google/Facebook) para: entender a sus clientes y recolectar datos que le permitan, potenciar la relación con sus clientes.
- Aceptar la responsabilidad de recolectar los datos y resguardar la privacidad de sus clientes.
- Buscar la forma de trabajar de una manera más integrada con otras áreas que tienen datos que luego se convertirán en información valiosa para ofrecer mejores experiencias a los clientes.
- Usar los datos, no se trata solo de poner un aviso de cookies en el sitio web, sino tomarse el tiempo para usar esos datos para campañas, para ajustar el contenido, para hacer AB test, para mejorar la usabilidad. La tarea más fácil es usar los datos de las plataformas de mercadeo, la más retadora es construir una plataforma para la empresa o marca que le permita servir a sus clientes usando sus propios datos.
